고충처리 지침

직원권익 보호를 위한 고충처리

에덴요양원

●  고충처리 목적

직원의 의견 및 고충을 처리하기 위한 절차를 마련하여, 고충문제의 재발을 방지하고 개선하기 위한 절차를 운영한다.

○ 고충처리를 함에 있어서 다음과 같은 기준을 지켜야 한다.

① 단순히 당사자의 이해 조정에만 그칠 것이 아니라 민원인과의 관계에 대하여도 공정히 한다.

② 고충처리를 통하여 직원의 권익을 보장하여야 한다.

③ 직원으로 하여금 근무의욕과 사기를 앙양시키고 원활하고 능률적인 직무환경을 조성케 하여야 한다.

④ 비밀을 유지하고 정확한 판단과 신중한 태도로 공정하고, 신속하게 처리하여야 한다.

⑤ 장기요양기관의 구조적 원인에 의한 불만 및 고충인 경우, 장기요양기관 운영자와 협의하여 근본적 해결책을 마련한다.

○ 고충처리 처리

고충 접수는 다양한 경로를 통해서 접수하고, 접수된 고충처리는 30일 내에 처리한다.

시설장은 접수된 고충처리를 위해 회의를 실시하고, 결과를 직원에게 알리고 반영하여 재발 방지를 위해 노력한다.

○ 처리결과 및 통보

고충처리 결과 및 조치한 사항을 즉시 민원인에게 통보하고, 기관장에 보고하여야 한다.

○ 고충처리 기록

기관은 ‘고충처리 대장’을 만들어, 불만 및 고충접수 및 처리 결과 들을 기록하여 보관한다.

○ 고충처리 절차

				고충처리 접수
010-9248-2846 시설장					4921j@naver.com					고충처리 함
전화, 상담					이메일					건의함
		고충처리 접수
		고충처리(30일)
	고충처리 기록							처리결과 통보
		고충처리 조치 완료

* 수급자 및 이용자, 직원의 고충 처리 관련(시설운영규정 제14장)

제14장 고충처리절차에 관한 사항

제1조 (불만 및 고층처리 체계 운영)

① 수급자 및 이용자, 직원의 고충문제의 재발을 방지하고 개선하기 위한 체계를 운영하여야 한다.

② 고충처리 책임자를 지정한다.

③ 불만 및 고충처리 처리는  순차적으로 처리되어야 한다.

고충처리 안내		고충처리 접수		기록 및 보고		고충처리 결과		조치 처리
고청처리 절차 안내 및 교육		고충처리 접수 방법안내		고충처리 접수기록 및 보고		고충처리 협의 및 결과 통보		고충처리 해결 및 조치

제2조 (불만 및 고충처리 방법 안내)

① 노인이 장기요양기관과 계약을 맺기 전, 노인 및 가족의 권리 및 책임에 대한 설명을 제공할 때 ‘불만 및 고충을 표현하고, 처리 받을 권리’를 안내한다.

② 불만 및 고충 접수는 다음과 같이 다양한 경로를 통해서 접수해야 한다.

가. 전화

나. 직원 면담

다. 건의함 등

③ 노인으로부터 접수된 불만 및 고충에 대해 충분히 설명을 듣고, 이에 대한 이해와 관심을 표하고, 노인이 수긍할 만한 처리가 이루어져야 한다.

④‘불만 및 고충’의 내용이 특정 직원과 관련된 경우에는 해당 직원에게 사실을 알리고, 불만 및 고충처리 담당자와 공동 해결해야 한다.

[별지]

불만 및 고충처리 접수

(본인을 밝히기 싫은 경우 무기명으로 기록해도 됩니다)

접수일시			접 수 자
신청인	성 명		생년월일
	소 속		직 위
	연 락 처		기 타
접수경로	□전화 □상담 □서면(내용증명 유 / 무) □이메일 □건의함 □기타:
불 만 및 고충내용	□직원의 불친절 □서비스 내용 □서비스 비용 □기 타
	*6하 원칙에 따라 상세하게 기록(부족할 경우 별지사용 가능)

위와 같이 불만 및 고충처리를 신청하오니 조치하여 주시기 바랍니다.

년     월     일

신청인 :              (서명 또는 날인)

에덴요양원장 귀중

고충처리 대장

처리방법	□1차	(20 년 월 일 : )
	□2차	(20 년 월 일 : )
	□3차	(20 년 월 일 : )
	□4차	(20 년 월 일 : )
처리결과	객관적결과
	접수인의 주관적 반응
	평 가
	기타사항