* 수급자 및 이용자, 직원의 고충 처리 관련(시설운영규정 제14장)

제14장 고충처리절차에 관한 사항

제1조 (불만 및 고층처리 체계 운영)

① 수급자 및 이용자, 직원의 고충문제의 재발을 방지하고 개선하기 위한 체계를 운영하여야 한다.

② 고충처리 책임자를 지정한다.

③ 불만 및 고충처리 처리는 순차적으로 처리되어야 한다.

제2조 (불만 및 고충처리 방법 안내)

① 노인이 장기요양기관과 계약을 맺기 전, 노인 및 가족의 권리 및 책임에 대한 설명을 제공할 때 ‘불만 및 고충을 표현하고, 처리 받을 권리’를 안내한다.

② 불만 및 고충 접수는 다음과 같이 다양한 경로를 통해서 접수해야 한다.

가. 전화

나. 직원 면담

다. 건의함 등

③ 노인으로부터 접수된 불만 및 고충에 대해 충분히 설명을 듣고, 이에 대한 이해와 관심을 표하고, 노인이 수긍할 만한 처리가 이루어져야 한다.

④‘불만 및 고충’의 내용이 특정 직원과 관련된 경우에는 해당 직원에게 사실을 알리고, 불만 및 고충처리 담당자와 공동 해결해야 한다.